Salesforce, ou le CRM comme élément d’une communication plus responsable (billet sponsorisé)

Ceci est le premier billet sponsorisé de ce blog. J’ai accepté de le faire pour deux raisons : premièrement, l’agence qui me l’a proposé a été la seule jusqu’ici à respecter scrupuleusement des conditions énoncées il y a bien longtemps, et à nouer une relation de confiance ; deuxièmement c’est l’occasion de montrer que la communication responsable va bien au-delà de la RSE. Si le contenu venait à vous déplaire, toutes les remarques sont les bienvenues, en commentaire ou par le biais du formulaire de contact.

Certaines des dimensions de la communication responsable viennent instantanément à l’esprit : répondre aux nouvelles attentes sociales et environnementales de la société, réduire l’impact environnemental des supports, réduire le côté manipulatoire inhérent à la communication. Mais un autre marqueur important de la communication responsable, bien moins souvent mis en évidence, est de retrouver une communication véritablement bidirectionnelle.

Que la force (des ventes) soit avec vous

Pour ce faire, pourquoi pas utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM en bon français, comme customer relationship management) ? Le plus connu est Salesforce, c’est le numéro 1 des CRM en ligne. Salesforce.com propose des logiciels SaaS (Software as a Service) accessibles via Internet et par abonnement plutôt qu’installés sur votre ordinateur. Pour accéder aux logiciels de gestion de la relation client, il n’y a besoin que d’une connexion internet.

Ainsi, vous pourrez écouter vos clients, vos prospects, et interagir réellement avec eux. Le principal produit est Service Cloud, un logiciel de gestion des ventes qui vous permet de piloter l’ensemble de la relation client, allant de la réponse au téléphone jusqu’à l’analyse des commentaires sur les réseaux sociaux sur une marque ou un produit. Salesforce propose également Chatter, un réseau social professionnel strictement réservé aux employés, pour rendre la communication interne un peu plus vivante qu’avec des messages venant uniquement du haut vers le bas.

Est-ce qu’un CRM comme Salesforce ne pourrait pas aller même jusqu’à remplacer une campagne média ? En cas de choix budgétaire à faire, le mien serait clair. C’est un bon exemple de la redistribution des cartes qu’une communication bidirectionnelle entraîne dans la définition des métiers de l’entreprise : la relation client est traditionnellement du domaine du commercial, mais si la communication implique de dialoguer aussi directement que possible, ne devrait-elle pas aussi être du ressort de la communication ?

Pour autant, les solutions CRM en SaaS comme Salesforce ne sont pas exemptes de défauts. Le fonctionnement cloud est en effet gros consommateur d’électricité, comme Greenpeace l’a récemment noté dans un rapport.

La communication de Salesforce

Si Salesforce vous aide à pratiquer une communication plus responsable, pratique-t-elle elle-même une communication responsable ? Comment met-elle en évidence ses propres services ?

Elle le fait un peu à l’américaine, de manière franche et directe, mais qui reflète correctement le service. Le vocabulaire est adapté :  on vend le produit pour ce qu’il est, non pas pour le rêve qu’il procure – ce sont les fonctionnalités et les bénéfices tangibles qui sont mis en avant. Salesforce a donc surtout des externalités positives. Je serais plus réservé sur leur façon de parler de leur responsabilité : le site de leur fondation n’est… actuellement pas en ligne. Pour les autres campagnes, il est à noter que les messages agressifs ou provocants ne font pas partie de la stratégie de Salesforce, que ce soit pour ses campagnes d’affichage ou de publicité online.

 

Crédit photo : sporst, sur Flickr ; image mise à disposition sous un contrat Creative Commons by.

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