Il y a communication et communication

Le mauvais usage du terme « communication » au sein d’une entreprise est une des grandes tartes à la crème dont s’agacent souvent les communicants. Ces erreurs découlent d’une ambiguïté contenue dans le terme même de « communication ». Quand on parle de communication dans le cadre d’une entreprise, d’une association ou d’un organisme public, de quoi parle-t-on ? (Les communicants chevronnés voudront bien excuser le caractère trivial de ce billet, destiné aux néophytes et aux personnes extérieures à la communication. J’espère que tous ceux qui se posent des questions sur ce qu’est la communication des organisations, y compris dans les entreprises, le trouveront utile.)

Combien d’annonces de recrutement pour un poste de chargé de communication, où l’on peut lire : « recherchons une personne très communicante » ? Combien de fois ai-je pu entendre la remarque « tu fais de la communication, mais tu ne parles pas beaucoup » ? Ou des managers qui s’insurgent, quand ils évoquent le dialogue entre salariés : « on ne communique pas assez » ? Ou encore des discours arguant de la supériorité de la communication sur l’information parce que « l’information ne fonctionne que dans un sens ; la communication, dans les deux sens » ?

Autant de contresens ou de non-sens facilement évitables. Comme si ce n’était pas assez confus, d’autres acceptions du mot communication existent encore, comme celle spécifique aux domaines des télécoms et de l’informatique : une entreprise « du secteur des communications » n’est pas forcément une agence de communication.

Qui communique avec qui ?

Il existe en effet deux communications à ne pas confondre. L’une est la communication interpersonnelle, et l’autre la communication des organisations, ou communication professionnelle. Distinction subtile, compréhensible uniquement par les professionnels, utile seulement pour eux ? Non, la question est essentielle et facile à appréhender quand on identifie les interlocuteurs de ces deux communications :

Communication interpersonnelle : interaction entre un locuteur humain et un autre locuteur humain. De chaque côté, une personne.
Communication des organisations : interaction entre une personne morale (entreprise, association, organisme public, etc.) et des individus (considérés comme un groupe ou plus rarement individuellement).

Pas un des locuteurs n’est commun entre ces deux formes de communication ! Elles n’ont donc pas grand-chose à voir, si ce n’est la transmission d’un message. Le fait qu’un locuteur de la communication des organisations soit une personne morale fait que son identité et son mode d’expression ne peuvent pas être les mêmes que ceux d’une personne physique, et le fait que l’autre locuteur soit souvent un groupe fait que l’échange ne passe pas par les mêmes canaux.

Il est donc possible, voire fréquent, de trouver de très bons communicants qui soient plutôt à placer dans la catégorie des introvertis… précisément parce que le fait de beaucoup parler n’a qu’un rapport assez éloigné avec celui de maîtriser la communication d’une organisation. Celle-ci se décompose ensuite selon les publics : communication externe ou communication interne, et selon les thématiques : communication corporate, communication financière, communication RSE, etc.

Finissons par définir

Je terminerai en rappelant la définition de la communication des organisations donnée par Thierry Libaert, qui me semble à la fois synthétique, complète et pertinente :

La communication des organisations est le processus d’écoute et d’émission de messages et de signes à destination de publics particuliers et visant à l’amélioration de l’image, au renforcement de ses relations, à la promotion de ses produits ou services, à la défense de ses intérêts.

Crédit photo : Boblem, sur Flickr, image mise à disposition sous un contrat Creative Commons by.